Cada vez que Kimberly Rae-Flynn tiene que ir a algún lado, toma el autobús.
Su departamento, ubicado en la planta baja, está a poca distancia de la parada de autobús, pero desde que sufrió un derrame cerebral que le limitó la movilidad, utiliza un andador con ruedas para desplazarse. Frente a su puerta no hay una rampa de acceso fácil desde el porche hasta la calle, por lo que cada vez que entra o sale, Kim tiene que dar pasos con cuidado para asegurarse de no caerse. Tiene 52 años y vive sola.
En la mayoría de sus viajes, toma la Ruta 7, pasando por el Walmart, el WinCo y el Whataburger. La ruta termina en las oficinas de Health Services of North Texas en Denton, algo de lo que nunca se había fijado antes, pero que un día sí notó. Acababa de cambiar de compañía de seguros, así que tenía la salud en mente.
“El autobús pasó un par de veces, y un tipo que iba en él dijo que había estado allí”, dijo Kim. “Cuando volví a contactar con [mi aseguradora], nadie me dijo que lo cubrirían, pero luego llamé a HSNT una mañana y me dijeron que sí”.”
Cuando Kim llegó a su cita, pensaba que sabía lo que le esperaba. Además de sus problemas de movilidad, el derrame cerebral le había provocado vértigo, le había hecho perder parte de la audición y le había causado afasia, un trastorno que afecta la capacidad de procesar el lenguaje. Todo esto le había llevado a tener experiencias desagradables con profesionales de la salud en el pasado.
“Algunos médicos dicen que son comprensivos con las personas con discapacidad, pero luego, cuando llegas allí... Ya sabes, yo me doy cuenta cuando alguien está enojado o disgustado. Puedo sentir esa diferencia”.”
Kim se acercó al mostrador de recepción y, antes que nada, le dijo a la recepcionista que no oía bien, pero que, a pesar de eso, podía leer los labios. La respuesta que recibió la sorprendió.
“[La recepcionista] ni siquiera se molestó en levantar la voz”, dijo Kim. “Simplemente se dio la vuelta y empezó a hablar con normalidad”.”
Kim dijo que su experiencia en HSNT, en comparación con la de otros proveedores anteriores, fue como el día y la noche.
“Son más considerados, más comprensivos. Ya no me lanzan esa mirada de asco, esa de poner los ojos en blanco, ni esa de ‘qué molestia’. Simplemente se lo toman con calma‘.’
Edward Gelber, el asistente médico que trabaja en el centro de HSNT en Denton, fue quien atendió a Kim ese día. En un momento de la consulta, Kim empezó a sentir vértigo y se lo comentó al Sr. Gelber, diciéndole que veía cuatro imágenes de él. En respuesta, él se apoyó las manos en las rodillas, se agachó para ponerse a su altura y le preguntó: “¿Cuántas imágenes mías ves ahora?”.”
El vértigo no desapareció, pero los cuatro señores Gelber se convirtieron en solo dos, lo que le facilitó a Kim concentrarse.
“De verdad que escucha”, dijo Kim. “Si digo algo y no me entiende bien, sigue haciendo preguntas hasta que lo tiene claro. Y no me receta nada a menos que sea absolutamente necesario, en lugar de limitarse a extender una receta al azar y despacharme”.”
Kim dice que HSNT no deja de sorprenderla. Por ejemplo, Kim participa en el Programa de Asistencia para Medicamentos Recetados, un servicio que ofrece HSNT y que proporciona medicamentos recetados gratuitos o a bajo costo a pacientes de bajos ingresos que carecen de seguro médico o tienen una cobertura insuficiente. Después de que su médico anterior se negara a recetarle los medicamentos psiquiátricos que necesita para controlar las secuelas de su accidente cerebrovascular, Kim esperaba encontrarse con dificultades similares.
“Pensé que tendría que venir y darme un largo discurso sobre la medicación. Pero el Sr. Gelber simplemente dijo: ‘Déjame ver qué pasa con eso’, y volvió para decirme que el departamento de derivaciones ya se estaba ocupando del asunto. Cuando llamé más tarde para preguntar por los resultados de mis pruebas, también me informaron sobre mi derivación, ¡y fue rapidísimo! Solo una semana”.”
Incluso algo tan simple como la secreción nasal fue algo que HSNT pudo solucionar. “Tengo rinitis y alergias, y he probado todos los aerosoles nasales del mercado... Llevaba años con ese problema”, dijo Kim. “Le dije al [Sr. Gelber]: ‘Me gotea la nariz como un grifo, se me hinchan los ojos y me pican’, y él me dijo que probara [este medicamento] y ahora... no tengo ningún problema. Ni siquiera he tenido que tomar una pastilla para la alergia”.”
Cada comentario que Kim hizo sobre HSNT tenía un mismo hilo conductor: esperaba una cosa, pero en cambio obtuvo algo mejor. Acostumbrada ya a que los coordinadores de casos la amenazaran y a que los médicos se negaran a recetarle medicamentos, creía saber qué esperar. Sin embargo, desde su conversación con la recepcionista hasta sus consultas con el Sr. Gelber, Kim se encontró con sorpresas a cada paso. La razón de ello puede encontrarse, tal vez, en el comentario final de Kim.
“Cada vez que voy a HSNT”, dijo, “me tratan como si fuera de la familia”.”
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